Вопрос
Андрей Александрович! Я уже много лет обслуживаю свои автомобили в ДЭКСе и обратил внимание, что Ваши мастера иногда явно не хотят иметь дела с некоторыми клиентами, в то время, как с большинством общаются, очень доброжелательно. Существует ли у Вас разделение клиентов по каким -либо признакам, которые могут у Вас вызвать желание не видеть тех или иных клиентов у себя в ДЭКСе? Можете ли Вы поделиться этими секретами в качестве новогоднего чуда. Василий.
Это очень непростой вопрос даже в качестве новогоднего. Мне кажется, что всем, кому приходиться общаться с клиентами, пациентами и деловыми партнерами не раз кого-то хотелось послать к определенной матери. Я, как могу, стараюсь удержать своих сотрудников от проявления собственного характера при общении с тяжелыми людьми. А таковые конечно есть. Часто некоторые вещи легче объяснить на примерах. Самыми массовыми автомобилями сейчас стали корейцы и Форды. На обслуживании в ДЭКСе их доля составила уже почти 60%. Владельцами таких автомобилей чаще всего являются люди, которые купили их новыми или очень молодыми по возрасту. Все разговоры про попугая и петуха, о надежности Мерседеса и Форда они обычно пропускают мимо себя, имея свое мнений. Не секрет, что на таких машинах катаются не самые богатые люди и когда в достаточно юном возрасте у машины происходят поломки, требующие не всегда малых вложений, люди часто не хотят смириться с такими обстоятельствами и начинают вести себя очень по разному. Слава богу, что большая часть приходит с нормальной просьбой о помощи. Наши мастера и сотрудники Альтернативы с открытым забралом называют оптимальный вариант ремонта по объему и стоимости запчастей. И вот тут я подхожу к примерам. Самый актуальный пример - замена ремня ГРМ. Человеку объясняют, что менять просто один ремень без роликов и натяжителей ( тут для каждого мотора свой комплект для замены, в том числе иногда и помпа). И тут вдруг вроде бы нормальный адекватный человек впадает в ярость, считая, что его "разводят". Тогда ему мастер говорит, что мы готовы поменять только ремень, но без гарантии. Проходит время (я хочу подчеркнуть, что это всего лишь пример) и ремень рвется. Этот человек приходит и устраивает скандал, что ему плохо сделали ремонт, "не так поставили" ремень и не доказали ему необходимость замены всего ремкомплекта. Аналогичные ситуации были с заменой тормозных колодок и дисков, замены пыльников суппортов, установки дешевых рычагов, шаровых, свечей и многого другого. Мне сложно потом заставить мастеров общаться с такими людьми также дружелюбной, как с остальными. Самое интересно, что эти люди не уходят от нас, т.к. по признанию одного из них, абсолютно нормального, но излишне вспыльчивого клиента, в другом сервисе его с его характером давно послали бы к черту. Тем не менее, то, с чем сталкиваются мастера бледнеет по сравнению с той махровой непорядочностью, с которой регулярно приходится общаться Александру. Причем не в обиду жителям регионов, львиная доля таких людей оказалась именно из регионов. Они могут часами "выносить мозг" Саше, договариваться, обещать, а потом проявлять такие чудеса "хитрожопости", о которых и не знал Остап Бендер.
